2024年，本行坚持“以人民为中心”的价值取向，积极践行“金融为民”服务理念，将加强消费者权益保护作为提升本行社会形象和品牌形象的重要举措，加快构建“大消保”工作格局，持续提升公司治理水平，着力健全组织架构，完善消保工作机制体制，积极开展金融知识宣传教育，规范处理消费者投诉，切实履行好消费者权益保护的社会责任，不断增强金融工作的政治性、人民性。

将消费者权益保护纳入公司治理各环节。董事会风险管理与消费者权益保护委员会多次研究消费者权益保护工作，加强对消保工作的指导、引领和监督，将消保工作总体规划纳入《恒丰银行2021-2025发展战略规划及2035年远景目标》。设立高级管理层消费者权益保护工作委员会，进一步完善本行消费者权益保护工作体系。

持续完善内部管理。修订《恒丰银行金融纠纷调解工作管理办法》《恒丰银行重大消费投诉应急预案》等制度，强化产品服务全流程管控，实施消费者权益保护事前审查，规范开展金融营销宣传，依法收集和处理消费者金融信息。严格履行产品和服务信息披露义务，确保信息披露及时、真实、准确、全面。开展消费者权益保护领域风险问题全面排查整改，持续规范经营行为。

强化消费者权益保护事前审查。实现对产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、营销推介、售后管理等各个业务环节的全流程管控，推进风控关口前移，及时识别并更正产品和服务中可能侵犯消费者合法权益的问题。结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况及实际工作需要，定期更新审查要点。2024年，本行全部新增和发生实质性改变的产品和服务均经过消保审查，共出具消保审查意见书700余份，出具审查意见1000余条，消保审查意见采纳比率为100%。

加强内部审计监督。将消费者权益保护专项审计纳入《恒丰银行2024年度审计计划》，制定《恒丰银行消费者权益保护工作专项审计方案》对总分行开展消费者权益保护工作专项审计，加强对全行消保工作的监督、评价和鉴证，确保各项规章制度落到实处。形成《恒丰银行股份有限公司关于消费者权益保护工作专项审计情况的报告》，发现个别分行实施细则条款规定较总行制度宽泛、个别分行消保工作财务资源支持力度不足等方面的问题。督促问题单位认真分析问题根源，逐项落实整改措施，通过立查立改，举一反三，持续提升依法合规经营意识。

积极开展金融知识宣传教育。本行组织开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“普及金融知识万里行”、“金融教育宣传月”等集中性金融知识宣传普及活动，2024年累计开展各类宣传活动5800余次，惠及消费者超过1.57亿人次，被各类媒体报道860余次。针对老年人、青少年、新市民、残障人士、农村居民等重点群体开展特色宣传活动，取得显著成效。

推进消费者投诉溯源治理。本行已建立覆盖95395客服热线、官方网站、手机银行APP、在线客服、微信公众号、营业网点、电子邮箱、信函、监管热线一键转呼、客户满意度调查等在内的多渠道、全方位的消费者意见和建议的收集体系。按月对投诉领域的重点问题进行业务溯源及风险提示，组织各部门、各分行对重点问题进行整改，通过系统改造、制度修订、优化服务流程等方式不断完善产品服务。2024年，本行接到投诉共计18622件,已全部办结，未出现重大消费者投诉。投诉15日办结率达到99.90%，敏捷响应消费者诉求。从被投诉机构所在地区来看，山东、江苏、浙江、重庆等省市发生的投诉较多，占比分别为74.91%、4.92%、4.19%、3.26%；从被投诉业务类别来看，投诉主要集中在银行卡、债务催收、贷款等领域，占比分别为40.70%、27.19%、22.07%。